L’accueil est le premier reflet de l’image d’une entreprise. Au comptoir comme au téléphone, la qualité de l’accueil conditionne la relation client, influence la satisfaction et contribue à la fidélisation. Cette formation d’une journée permet aux participants de développer une posture professionnelle, une communication adaptée et un savoir-être relationnel impactant pour offrir un accueil de qualité, même en situation difficile.
Indicateurs de résultats : à venir
Objectifs pédagogiques
- Adopter une posture professionnelle dès les premiers instants
- Maîtriser les fondamentaux de l’accueil physique et téléphonique
- Développer une communication verbale et non verbale positive
- Gérer les situations délicates avec calme et professionnalisme
Compétences visées
- Créer un contact de qualité en face à face et au téléphone
- Adapter son langage et son attitude au profil du client
- Faire preuve d’écoute active et de courtoisie professionnelle
- Désamorcer les tensions et reformuler positivement
Méthodes et moyens pédagogiques
- Apports théoriques structurés et participatifs
- Études de cas concrets, simulations
- Exercices d’auto-diagnostic et de mise en application
- Auto-positionnement à l’entrée et à la sortie
- Évaluations formatives tout au long de la formation
- Quiz final et mises en situation évaluées
- Évaluation de satisfaction à chaud
- Attestation de fin de formation délivrée